ケース別 クレーム対応徹底マニュアル（すばる舎） [電子書籍]

ケース別 クレーム対応徹底マニュアル（すばる舎） の 商品概要

• お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。
  本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、45のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。
  

• 目次

  第１章　クレーム情報は「宝の山」。会社の改善に活かせる
  第２章　クレーム対応の基本姿勢を身に付ける
  第３章　クレーム対応には原則がある
  第４章　すぐに役立つ！　クレームの対応事例集
  
  
  １　お客様から対面でクレームを受けたときの対応方法
  
  ２　電話によるクレームの対応方法
  
  ３　電子メールによるクレームの対応方法
  
  ４　文書によるクレームの対応方法
  
  ５　訪問によるクレームの対応方法
  

ケース別 クレーム対応徹底マニュアル（すばる舎） の商品スペック