ファーストクラスの心配り フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える（プレジデント社） [電子書籍]

ファーストクラスの心配り フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える（プレジデント社） の 商品概要

• たった1分で人間関係がよくなる。
  フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教える
  プラスアルファの“おせっかい”。
  
  自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、
  「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが
  「おもてなし」なのです──。
  
  JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、
  ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは?
  
  ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。
  

• 目次

  【目次より(抜粋)】
  ◆はじめに　言い方ひとつで“おもてなし"の気持ちが伝わる!
  ◆第1章　感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である
  ・パンを温めて配る。その場でできる最善のことをしてよろこんでいただくのが真のサービス
  ・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!?
  ・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある
  ◆第2章　ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」
  ・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱
  ・サービスは人間の心に住む3匹の“タイ"と仲良くすることから始まる
  ・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。
  ◆第3章　「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
  ・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に
  ・最大のライバルは「お客さま」お客さまと競い合うことで素晴らしいサービスが実現できる
  ・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように
  ◆第4章　心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく
  ・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない
  ・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反
  ・サプライズ・サービスは場合によっては、サービスの押し売りとなって顰蹙を買うことも
  ◆第5章　サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える
  ・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる
  ・サービスで大切なことは、いかに「ノー」と言わずに対応できるか
  ・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか?
  ◆第6章　いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる
  ・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに
  ・「なるほど」は相手を認める万能言葉。「しかし」は相手と距離を置く拒絶の言葉
  ・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった
  ◇立ち上がって挨拶に応じる、世界的建築家の安藤忠雄さん
  ◇松下幸之助さんがファーストクラスで教えてくれた「儲け」の意味
  ◇「牛の角と耳はどちらが前についているか」と尋ねてきた本田宗一郎さん
  ◇ブラジルから凱旋帰国する若き三浦知良選手との出会い
  

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