ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門（プレジデント社） [電子書籍]

ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門（プレジデント社） の 商品概要

• 東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？
  長年キャストを育成してきた著者が贈る、
  全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。
  

• 目次

  【目次】
  ◆第1章　ビジネスの原点は、人を喜ばせること
  ・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
  ・なぜＣＳを向上させなければならないか
  ・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える
  ・ＣＳを高める6つのポイント
  ◆第2章　理念・哲学を伝える
  ・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
  ・企業の想いは経営理念に集約される
  ・ミッションは顧客を起点にして考える
  ・ビジョンと戦略を混同してはいけない
  ・みんなで「想い」を共有する
  ・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
  ・「想い」は、わかりやすく表現する
  ・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
  ◆第3章　「仕組み」を整える
  ・「想い」は仕組みによって表現する
  ・全体を俯瞰して仕組みを設計する
  ◆第4章　「想い」を具体化する
  ・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
  ・どの職種でも理念は行動に落とし込める
  ・分度器一度の違いが明暗を分ける
  ・行動する人の二つの特徴
  ◆第5章　プライドを喚起する
  ・従業員がプライドを持てない会社はＣＳが低い
  ・従業員のプライド喚起はお金がかからないＥＳ
  ・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
  ・従業員に誇りを持たせる六つの方法
  ◆第6章　顧客の期待を超える
  ・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
  ・アンケート主義では「感動」は生まれない
  ・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
  ・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
  ・新しい価値と、変えてはいけない価値
  ・お金をかけなくても感動はつくれる
  ・感動の源泉は『イノセンス』
  ◆第7章　個人の主体性を喚起する
  ・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
  ・自主性と主体性、どちらが重要か
  ・主体性は教育だけでは育めない
  ・フルーツポンチ的組織を目指せ
  ・インフルエンサーが職場を変える
  ◆第8章　ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる
  ・ＣＳ向上対策は継続してこそ意味がある
  ◆第9章　「ありがとう」の数だけ幸せになれる
  ・ＣＳは組織文化のあらわれ
  ・人を信頼しない組織はＣＳが低い
  ・「ありがとう」の数だけ幸せになれる
  

ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門（プレジデント社） の商品スペック