クレーム対応の技と心得―お客様との妥協点は必ずある （CEメディアハウス） [電子書籍]

クレーム対応の技と心得―お客様との妥協点は必ずある （CEメディアハウス） の 商品概要

• クレームはビジネスチャンスだ！
  
  実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、
  「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条
  
  ・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」
  ・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない
  ・「クレームを言う人＝悪人」は間違い
  ・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない
  ・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき
  ・あなたは「社長代行」
  ・ 話をこじらせない断り方
  ・「上司はクレーム対応が下手」と思え
  ・ 泣きたければ泣いてもいい
  ・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一
  
  「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、
  クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。
  さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや
  クレーム対応者のメンタルケアまで。
  

クレーム対応の技と心得―お客様との妥協点は必ずある （CEメディアハウス） の商品スペック