リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし（SBクリエイティブ） [電子書籍]

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし（SBクリエイティブ） の 商品概要

• ●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！
  
  リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
  ・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
  ・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
  ・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。
  
  ●店長就任！　しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！
  
  マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
  サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
  サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。
  

• 目次

  第１章　私が店長、ですか！？──“おもてなし”とは何か
  ・おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
  ・サービスとホスピタリティの違い
  第２章　挨拶で最高の自分を表現する──お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは
  ・挨拶は最高の自分を見せるチャンス
  ・「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる
  ・制服は作業着ではない
  ・一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる　ほか
  第３章　想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる──マニュアルと仕事の違い
  ・想像を超えるサービスはどこから生まれるか
  ・「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る
  ・「公平なサービス」こそ「不公平」　ほか
  第４章　リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません──面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応
  ・リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません
  ・「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる
  ・クレームの裏に、300の口に出さない不満がある
  ・トラブルが起きたときの「20分ルール」　ほか
  エピローグ　私たちのクレドカード
  あとがき　Pride ＆ Joy
  

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし（SBクリエイティブ） の商品スペック