おもてなし幻想(実業之日本社) [電子書籍]
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おもてなし幻想(実業之日本社) [電子書籍]

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出版社:実業之日本社
公開日: 2018年08月31日
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おもてなし幻想(実業之日本社) [電子書籍] の 商品概要

  • 『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊! 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった! つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか? ・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった! 顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。

おもてなし幻想(実業之日本社) [電子書籍] の商品スペック

Cコード 0030
出版社名 実業之日本社
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紙の本のISBN-13 9784408338033
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ファイルサイズ 19.2MB
著者名 マシュー ディクソン
安藤 貴子
著述名 著者

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