CX（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営（東洋経済新報社） [電子書籍]

CX（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営（東洋経済新報社） の 商品概要

• 目次
  序章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
  　
  第１章 ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
  　ＣＸとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
  　心理的・感情的な価値にはどんなものがある？
  　　
  第２章 ＣＸ施策の４つのタイプ
  　タイプ１：現場社員によるＣＸ施策
  　タイプ２：現場に近い組織によるＣＸ施策
  　タイプ３：経営判断を必要とするＣＸ施策
  　タイプ４：ＣＸを商品・サービス化
  　ＣＸ施策を「ジョハリの窓」で分類する
  
  第３章 ＣＳ（顧客満足）とＣＸ（顧客経験価値）はどう違うのか？　
  　ＣＳでは顧客ロイヤルティは測定できない
  　顧客ロイヤルティを測定する方法
  　ＣＳとＣＸを比較する
  
  第４章 ＣＸは企業収益に貢献するのか？　
  　ＣＸと企業収益には相関関係がある
  　ＣＸと企業収益の相関関係を数値化する
  　推奨者と批判者の収益構造の違い
  
  第５章 ＣＸ戦略をマネジメントする
  　ＣＸ戦略を導入する
  　ＣＸ戦略を普及させる
  　ＣＸ戦略を発展させる
  　ＣＸ戦略はＢ２Ｂ企業でも同じ
  
  第６章 ＣＸ戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
  　現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
  　顧客を理解し最適なＣＸを考える分析・管理技術
  　カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
  　ＤＸを高める
  
  
  出版社からのコメント
  チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ等々、豊富な先行事例とともに、ＣＸ戦略の導入の方法、進め方を徹底解説。
  X戦略をマネジメントする
  　CX戦略を導入する
  　CX戦略を普及させる
  　CX戦略を発展させる
  　CX戦略はB2B企業でも同じ
  
  第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
  　現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
  　顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
  　カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
  　DXを高める
  
  
  
  内容紹介
  「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる
  
  チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア･･････
  豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
  
  CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？
  CXは企業収益に貢献するのか？
  もちろん答えは「収益に貢献する」である。
  
  ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
  
  CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
  マネジメントしようとする挑戦である。
  
  
  【主要目次】
  序章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
  　
  第１章 ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
  　CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
  　心理的・感情的な価値にはどんなものがある？
  　　
  第２章 CX施策の４つのタイプ
  　タイプ１：現場社員によるCX施策
  　タイプ２：現場に近い組織によるCX施策
  　タイプ３：経営判断を必要とするCX施策
  　タイプ４：CXを商品・サービス化
  　CX施策を「ジョハリの窓」で分類する
  
  第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？
  　CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
  　顧客ロイヤルティを測定する方法
  　CSとCXを比較する
  
  第４章 CXは企業収益に貢献するのか？
  　CXと企業収益には相関関係がある
  　CXと企業収益の相関関係を数値化する
  　推奨者と批判者の収益構造の違い
  
  第５章 C
  著者について
  田中 達雄 (タナカ タツオ)
  田中　達雄（タナカ タツオ）
  野村総合研究所　上級研究員
  コンピューターメーカー、広告系ベンチャー持ち株会社を経て、2001年野村総合研究所入社。専門はカスタマー・エクスペリエンス／顧客チャネル戦略、デザイン思考、CLO／ロボ・アドバイザー／PFMなどのFinTech、APIエコノミー、Webサービス、セマンティックWebなどの統合技術、経営とIT、アジャイル、DevOpsなどの開発技術／開発方法論など。著書に『「おもてなし」のIT革命』『ITロードマップ』（共著、いずれも東洋経済新報社）などがある。
  

• 目次

  推薦の言葉
  はじめに
  
  序　章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
  　
  第１章　ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
  　ＣＸとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
  　心理的・感情的な価値にはどんなものがある？
  　　
  第２章　ＣＸ施策の４つのタイプ
  　タイプ１：現場社員によるＣＸ施策
  　タイプ２：現場に近い組織によるＣＸ施策
  　タイプ３：経営判断を必要とするＣＸ施策
  　タイプ４：ＣＸを商品・サービス化
  　ＣＸ施策を「ジョハリの窓」で分類する
  
  第３章　ＣＳ（顧客満足）とＣＸ（顧客経験価値）はどう違うのか？　
  　ＣＳでは顧客ロイヤルティは測定できない
  　顧客ロイヤルティを測定する方法
  　ＣＳとＣＸを比較する
  
  第４章　ＣＸは企業収益に貢献するのか？　
  　ＣＸと企業収益には相関関係がある
  　ＣＸと企業収益の相関関係を数値化する
  　推奨者と批判者の収益構造の違い
  
  第５章　ＣＸ戦略をマネジメントする
  　ＣＸ戦略を導入する
  　ＣＸ戦略を普及させる
  　ＣＸ戦略を発展させる
  　ＣＸ戦略はＢ２Ｂ企業でも同じ
  
  第６章　ＣＸ戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
  　現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
  　顧客を理解し最適なＣＸを考える分析・管理技術
  　カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
  　ＤＸを高める
  
  おわりに
  

CX（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営（東洋経済新報社） の商品スペック