リアルな組織で実践！CX向上フレームワーク（ECzine Digital First）（翔泳社） [電子書籍]

リアルな組織で実践！CX向上フレームワーク（ECzine Digital First）（翔泳社） の 商品概要

• CX（顧客体験）向上のための実践的なノウハウを公開！

  Oisixなどの食品宅配事業を展開しているオイシックス・ラ・大地で、
  CXO（Chief eXperience Officer）という役職についていた著者が、
  ここ数年で注目が高まっている「CX = Customer Experience（顧客体験）」
  について、カイゼンを繰り返し、学んできた知見をまとめたものです。

  基礎的なCXの考えかたから実践的なフレームワークまでを紹介し、
  読者の方がCX向上に取り組む際の新たなアプローチを得られることを目指しました。

  なお、本書は雑誌『季刊ECzine』での連載をまとめたものです。

  ［目次］
  ●第1章　今注目のCX（顧客体験）とは
  ◎そもそもCX（顧客体験）とは
  ・（1）スペックを磨くだけでなく、感情が高まる演出をする
  ・（2）「もう一度体験したい」と思ってもらえるほどの演出をする
  ・（3）体験を演出する範囲を正しく理解する
  ◎CX向上でもたらされる効果とは

  ●第2章　自社の商品・サービスが提供するCXの現状を知ろう
  ◎ステップ0：CXとは誰が作るものかを考える
  ◎ステップ1：お客さまの声を聴く仕組みを作る
  ・社長と行く！新人お客さまインタビュー
  ・全社員参加の「食卓体感研修」
  ◎ステップ2：お客さまの声を整理し、見える化する

  ●第3章　UX改善のポイント　課題分類とチームの作りかた
  ◎課題を分類し、優先順位をつけて解決に臨む
  ◎達成感と貢献実感を共存させることが重要

  ●第4章　事例に学ぶ、選ばれるための顧客との向き合いかた
  ◎事例（1）Zappos「顧客に他社での購入を促すことを推奨する会社」
  ◎事例（2）赤ママが営む小料理屋「注文した人によって味を変えてるの」
  ◎1人ひとりの顧客の幸せを追求することこそCX

  ※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。

  
  

リアルな組織で実践！CX向上フレームワーク（ECzine Digital First）（翔泳社） の商品スペック