良いFAQの育て方 ──サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法（技術評論社） [電子書籍]

良いFAQの育て方 ──サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法（技術評論社） の 商品概要

• 本書では，FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では，FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし，FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ，改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では，筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。
  

• 目次

  FAQの表記
  用語説明
  
  第1章 カスタマーサポートとFAQ運営の目的
  1-1 カスタマーサポートの課題
  問い合わせの数を軽減したい
  テキストによる応対の量を低減したい
  応対時間を短縮したい
  顧客満足度を上げたい
  ユーザーの声を企業のサービスに反映したい
  ･･･
  1-2 良いFAQ運営とその数値的効果
  問題を解決できるユーザーが増える
  コールセンターへの問い合わせ量が軽減される
  コールセンターコストが軽減される
  コールセンターの応答率が高くなる
  電話の応対時間が短縮される
  ･･･
  1-3 企業経営のなかのFAQ運営
  FAQ運営に関わるコスト
  FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト
  軽減が期待できる具体的なコストの計算
  FAQ運営で期待できる売り上げ
  コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献
  ･･･
  1-4 CRMとFAQ運営
  カスタマーサポートにおけるCRM
  カスタマーサポートで得られるVOC
  コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営
  1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す
  FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする
  FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい
  誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営
  第2章 FAQ運営の準備
  2-1 FAQ専任者を任命する
  FAQ専任者の任務と必要性
  FAQ運営責任者
  FAQライター
  FAQ分析責任者
  FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め
  2-2 FAQサイトの前提を決める
  FAQサイトのターゲットユーザーを決める
  FAQリリース時のテーマを決める
  2-3 FAQ運営の目標を決定する
  状況と目標の可視化（数値化）
  数値の単純カウントとユニークカウント
  基本的なKPIと計算式
  KPIの目標値
  KPIを取得する方法
  2-4 FAQリリースのスケジュールを決める
  FAQ運営のフェーズ
  ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する
  スケジューリング
  2-5 ガイドラインを準備する
  2-6 FAQサイトとその環境を決定する
  FAQ検索システムを導入するかの検討
  FAQ検索システムについての基本知識
  2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく
  FAQ検索システムのユーザー向けの機能
  FAQ運営者向けの機能
  FAQサイトのデザインと導線
  2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備
  目標値のあるロジカルなFAQ運営
  ユーザー本位でFAQ運営準備を行う
  どこに時間を割くべきか
  第3章 FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ
  3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析
  FAQサイトが外部向けの場合に利用するFAQの元データ
  FAQサイトが内部向けの場合に利用するFAQの元データ
  コンタクトリーズン分析で欲しいデータ
  コンタクトリーズン分析からFAQをピックアップする
  マニュアルや商品説明書からのFAQ元データ
  3-2 FAQ（質問文と回答文）の制作
  FAQの作文の順番
  良質なFAQの書き方
  3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル
  FAQの言葉遣いはユーザーの視点で
  ユーザーが速やかに選べる書き方
  一問一答にする
  Qは質問文にする
  一意に書く
  ･･･
  3-4 FAQの完全性
  3-5 FAQ検索補助テキストの制作
  同義語辞書を準備する
  メタタグを準備する
  検索補助テキストの完全性
  3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作
  カテゴリの数と階層
  カテゴリ名の付け方
  カテゴライズの完全性
  3-7 FAQサイトの設置
  FAQサイトの構成
  FAQ検索システムの設定
  3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー
  FAQサイトの見ためのレビュー
  FAQのワード検索のレビュー
  カテゴリ絞り込みのレビュー
  ログや分析値のレビュー
  編集やメンテナンスのレビュー
  ･･･
  3-9 FAQ運営のガイドライン制作
  FAQ運営者と各役割
  FAQ運営の目的と目標
  FAQの作文のルール
  FAQのカテゴライズのルール
  FAQ利用分析とFAQコンテンツのメンテナンスルール
  ･･･
  3-10 FAQサイトリリース
  一般公開用FAQサイトの告知と導線
  内部用FAQサイトの告知と導線
  トレーニング
  第4章 具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践
  4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提
  FAQコンテンツを管理する
  ログ（分析元データ）を管理する
  分析値，KPIを記録し遷移を観察する
  カスタマーサポートコストを計算し観察する
  メンテナンス方針と実践
  ･･･
  4-2 分析値（KPI）と判定のしかた
  分析値の取得方法
  いろいろな分析値と判断
  ユーザー入力値と判断
  4-3 FAQコンテンツのメンテナンス
  FAQの閲覧数を伸ばし回答到達率を上げる
  4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス
  「役に立たなかった」と反応されたFAQの改善
  平均滞在時間の判断とメンテナンス
  Aの短文化によって問題解決率を上げる
  4-5 カテゴリのメンテナンス
  カテゴリの評価
  カテゴリを推敲するための準備と環境
  4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え
  コンタクトリーズン分析の定期的な実施とFAQメンテナンス
  利用分析を正確にするにはコンテンツ（文）が大切
  早めの判断とメンテナンス，FAQサイトへの反映
  分析，メンテナンスを継続し，FAQを絶対に放置しない
  第5章 FAQ運営の成果を確実にしていく方法
  5-1 専門性の高いFAQ運営
  FAQ専任者の必要性
  FAQライターのスキル
  カスタマーサポートの属人化の回避
  FAQ専任者が兼任せざるを得ない場合
  5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題
  現状のACWとコンタクトリーズン分析の問題
  ACWとコンタクトリーズン分析の解決策
  FAQからのコンタクトリーズン分析で合理的な運営を行う
  コンタクトリーズンの単位（粒度）と分析の精度
  コンタクトリーズン分析で見られる偏りを利用する
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  5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる
  一つのテーマを決めFAQサイトに明示する
  テーマを絞ることで運営者にとってもFAQの質を高めやすくなる
  スモールスタートからFAQを増やす方法
  5-4 FAQサイトからFAQを削除する
  FAQの掲載数をコントロールする理由
  パレート現象のロジックでFAQを削除する
  終了が近いサービスのFAQは削除する
  5-5 良質なFAQを準備する
  FAQは推敲を惜しまないが完璧は目指さない
  FAQはビジネス文ではない
  FAQの目的は全網羅ではない
  FAQの分析とメンテナンスが面倒な原因を解消する
  社内承認をスピーディーにする
  5-6 FAQサイトのインタラクティブ性
  インタラクティブ性の利用
  FAQサイトはSNS
  FAQサイトのリピーターを意識する
  5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値
  FAQは公文書
  カスタマーサポートの営利視点での可視化
  FAQによるユーザーリサーチの価値を重視する
  インターネット上での企業経営とFAQの親和性
  FAQ運営でのシステムとの付き合い方
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