食べるお宿浜の湯 おもてなしの神髄（幻冬舎メディアコンサルティング） [電子書籍]

食べるお宿浜の湯 おもてなしの神髄（幻冬舎メディアコンサルティング） の 商品概要

• “期待を超える感動”で、
  リピーターの絶えない人気旅館をつくる
  
  わずか5室の小さな民宿を
  部屋数56室の人気旅館に生まれ変わらせた
  二代目経営者の経営戦略とは――
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  旅館はただ宿泊するためだけの施設ではなく、最高の旅を彩る日本独自の伝統文化の一部として、長くたくさんの人たちに親しまれてきました。
  しかし、近年では外資系の高級ホテルや全国均一のサービスを提供するチェーン系のホテルなどに埋もれ、旅館は衰退の一途をたどっています。１９８０年代には８万軒を超えていた旅館の数は、２０１６年には４万軒を切り半分以下にまで減りました。
  著者は、旅館衰退の原因は高度経済成長期に団体客に依存し、個人客をないがしろにしてしまったことにあるといいます。食事の部屋出しをやめて宴会場での提供に変更したり、客室係（仲居）をなくしたりするなど効率化だけを追い求め、接客や料理、設備、サービスは画一化されていきました。旅館らしさのない旅館はただの宿泊施設であり、ブランド化された外資系高級ホテルや価格の安いチェーン系ホテルと戦っても勝ち目はない――日本独自の旅館文化を支えるおもてなしの精神を失ってしまったことこそが、旅館業界衰退の原因だというのが著者の考えです。
  
  著者が経営する伊豆・稲取の温泉旅館「食べるお宿浜の湯」は、もともとわずか5室の小さな民宿でしたが、創業以来改築や増築を重ね、旅館の平均部屋数が約18室といわれているなか、56室という規模にまで拡大してきました。常に多くの宿泊客を迎え、日本でも有数の高いリピート率と客室稼働率を誇る旅館としての地位を築いています。
  業界全体が苦戦しているにもかかわらず、規模を拡大し満室を維持できている理由は、従業員全員が本物のおもてなしとは何かを追求し、「変わらない感動」と「新たな感動」を提供し続けてきたことにあると著者は主張します。変わらない感動とは、最高の接客でお客様をお迎えし、いつ訪れてもすばらしい接客が受けられるという安心感を得てもらうことです。浜の湯では日本旅館の特徴ともいえる食事の部屋出しと仲居の担当制に徹底してこだわり、一人ひとりに合わせた細やかな心遣いで最高の接客を追求しています。
  新たな感動とは、訪れるたびに前回までとは違った新鮮さを感じてもらうことです。季節にあわせてこまめに献立を変えたり、露天風呂付き客室の増室をしたりといった前回とは違った愉しみを提供する努力と工夫の積み重ねが、お客様の「また来たい」という想いを生み出すのです。
  
  本書では、浜の湯が実践してきたさまざまな取り組みを通して、旅館経営に欠かすことのできない「おもてなし」について詳しく解説しています。旅館経営者をはじめ、観光業・サービス業に興味があるさまざまな人にとって、ホスピタリティを向上させるヒントとなる一冊です。
  

• 目次

  はじめに
  
  第１章　外資系ホテルや民泊の台頭、止まらない客離れ
  　　　　衰退の一途をたどる旅館業界
  旅行会社への販売依存が招いた衰退の道
  接客も料理も効率優先になった
  バブル崩壊から今に続く団体・グループ客の減少
  団体・個人の両取り狙いの旅館が増えた
  コロナ禍による旅館業界崩壊の危機
  コロナ禍で個人客へのシフトが急加速
  もう一つの危機、人材難
  個人客に特化した経営戦略
  
  第２章　変わらない感動と新たな感動の融合こそ「おもてなしの神髄」
  　　　　ホスピタリティの向上でリピーターの絶えない旅館になる
  「食べるお宿浜の湯」おもてなしの原点
  進化し続ける「接客」「料理」「施設」
  父の頑張りで海が見渡せる現在地へ移転
  最初はまったく継ぐつもりがなかった
  父と私で考え方が一致した「仲居の重要性」
  1995年に22億円の設備投資で44室に
  団体客を主眼にした利益アップ戦略を一時は展開
  先細りになる前に個人客へのシフトを決意
  不可能と思われていた大型旅館の高品質・高単価
  数々の苦難を乗り越えて理想とする旅館へ
  変わらない感動と新たな感動の融合が「おもてなしの神髄」
  
  第３章　一人ひとりに合わせた細やかな心遣いで「変わらない感動」を――
  　　　　仲居の個性と感性を発揮させることが最高の接客につながる
  宿泊客の心と仲居の心が通い合い、生まれる感動
  お客様からたくさんの感謝の言葉をもらう
  ホテルとは異なる旅館の明確な特徴
  和室ならではの所作が価値を高める
  女性だけでなく男性の仲居も活躍している
  唯一無二の接客スタイル
  新規客の緊張感や警戒心を和らげる工夫
  話し方と距離感、そして気づく力が接客のポイント
  「顧客カルテ」でパーソナルサービスを徹底強化
  他館に流れたお客様もまた訪れてみたくなる魅力
  特技を活かしたオンリーワンの接客でおもてなし
  効果抜群の接客の共通ツール「舟盛りの旗」
  おもてなし体験が外国人の口コミでも評判に
  バックヤードのスタッフもお客様に寄り添った対応
  個人客へのシフトに合わせた新たな採用戦略
  自身の思いを語り尽くす合同企業説明会
  人材育成の一番のポイントは「入社前」
  同期のきずなが深まる25日間の新入社員研修
  おもてなしの風土をしっかりと根づかせる
  
  第４章　進化し続ける料理と客室で「新たな感動」を――
  　　　　徹底的な顧客満足の追求がお客様の“また来たい”を生む
  美しい絶景も感動を呼ぶおもてなしの一つ
  ボリュームとクオリティを追求する料理
  多彩なバリエーションの客室と充実の温泉設備
  旅館の料理を劇的に進化させる「一品出し」
  料理も仲居もさらに輝く「提供時の接客」
  競合他館との差別化も図る
  料理人とのコミュニケーションも大切にしてきた
  宿泊単価のアップと質の強化を並行
  費用対効果を最大化する客室の進化に挑戦
  潜在的なニーズをつかんだ露天風呂付きの客室
  日本旅館でありながら「リゾート気分」も味わえる
  １タイプ１部屋がリピーター獲得の威力を発揮
  高い稼働率は幅広い層のリピートがあってこそ
  お客様が不満に感じている点を劇的に改善
  独自のポジションで旅館の新たな可能性を追求
  
  第５章　旅館のおもてなしは日本の文化
  　　　　古き良き伝統を守り継ぎ、現代のニーズにも応えられる旅館へ
  ほか
  

食べるお宿浜の湯 おもてなしの神髄（幻冬舎メディアコンサルティング） の商品スペック