カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版） [電子書籍]

カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版） の 商品概要

• そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
  豊富な事例で徹底解説　クレームとカスハラの見極め方、切り返しフレーズが分かる！
  
  企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、
  元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や
  人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
  
  ●こんなクレーム、受けていませんか？
  ・「誠意を見せろ」と言われた場合
  ・「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合
  ・「お前じゃ話にならん。責任者（上司）を出せ」と言われた場合
  ・大声で「でめぇ〇〇するぞ！」と身の危険を感じさせるようなことを言われた場合
  ・「名刺を寄こせ」と言われた場合
  ・「ネットにさらすぞ」と言われた場合
  ・「あいつをクビにしろ」と言われた場合
  ・「詫び状を書け」と言われた場合
  
  近年、
  「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームや
  カスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。
  「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という
  従来の指導にしたがって対応してしまうと、
  ハードクレームは解決することが難しく、
  対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。
  これを組織として対策しないでおくと、
  従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
  
  本書では、
  「一般クレーム」と、「ハードクレーム」を区別し、
  それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。
  カスタマ―ハラスメント対応を扱う第５章では、
  一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、
  クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
  
  
  ■目次
  
  ●第１章　一般クレームとハードクレームは違う
  ●第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応
  ●第３章　現場で使える！　シーン別ハードクレーム対応法
  ●第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる
  ●第５章　今すぐ対応が必要！　カスタマー　ハラスメント対策
  ●付録
  ・ハードクレーム対応手順
  ・法律解説と該当クレーム例
  ・ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト
  ・報告書フォーマット例
  
  ■著者　津田卓也
  株式会社キューブルーツ代表取締役。
  1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、
  前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。
  特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、
  「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、
  リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。
  メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、
  テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。
  執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。
  著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。
  

カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版） の商品スペック