介護職スキルアップブック 手早く学べてしっかり身につく！コミュニケーション技術＆接遇マナー（秀和システム） [電子書籍]

介護職スキルアップブック 手早く学べてしっかり身につく！コミュニケーション技術＆接遇マナー（秀和システム） の 商品概要

• 目次
  はじめに
  
  第１章　介護に求められる「接遇・マナー」の基本
  1-1 介護に求められる接遇・マナー
  1-2 身だしなみ
  1-3 表情・声
  1-4 あいさつ
  1-5 態度・姿勢
  1-6 敬語・言葉づかい
  1-7 電話対応
  1-8 文章・メールの書き方
  1-9 面会時・来客時のマナー
  1-10 訪問時のマナー
  1-11 スマホ・SNSのマナー
  1-12 謝罪・クレーム対応
  
  第２章　介護に求められる「コミュニケーション技術」の基本
  2-1 介護現場に求められるコミュニケーション
  2-2 コミュニケーションスキル①：観察力を身につける
  2-3 コミュニケーションスキル②：質問力を身につける
  2-4 コミュニケーションスキル③：傾聴力を身につける
  2-5 コミュニケーションスキル④：共感力を身につける
  2-6 コミュニケーションスキル⑤：伝達力を身につける
  2-7 報告・連絡・相談
  
  第３章　【場面別】利用者とのコミュニケーション
  3-1 事例1 黙って傾聴していたら｢話を聴いているのか?!｣と怒られた
  3-2 事例2 ｢ジロジロ見ないで！｣と怒られてしまった
  3-3 事例3 もっとよく知りたいから｢質問攻め｣にしてしまった
  3-4 事例4 あいさつの後の会話が続かない……
  3-5 事例5 入浴を嫌がる
  3-6 事例6 レクリエーションを嫌がる
  3-7 事例7 おむつ交換を嫌がる
  3-8 事例8 薬の服用を嫌がる
  3-9 事例9 他の利用者の車いすを押していて危ない！
  3-10 事例10 複数の利用者に声をかけられあわててし
  明時に怪訝そうな顔をしている
  4-5 事例5 虐待のニュースを見て心配になった
  4-6 事例6 施設に持ち込んではいけない物を持ってくる
  4-7 事例7 利用者と家族の言い分が食い違っている
  4-8 事例8 介助法が間違っていて危険！
  4-9 事例9 施設に預けたことを後悔していると言われた
  4-10 事例10 特別待遇を要求してくる
  
  第５章　【場面別】職場でのコミュニケーション
  5-1 事例1 言い方がキツイ上司に言い返してしまった
  5-2 事例2 覚えることが多くて、この先やっていけるか不安になっている
  5-3 事例3 一度聞いたことはもう聞いてはいけない？
  5-4 事例4 先輩によってやり方が違う
  5-5 事例5 先輩にあいさつしても無視される？
  5-6 事例6 仕事を丸投げされて、定時内に業務が終わらない
  5-7 事例7 先輩からの指示が明確でない
  5-8 事例8 報告したら「何が言いたいの？」と言われてしまった
  5-9 事例9 多職種連携がわからない
  5-10 事例10 上司への報告・連絡・相談はいつするの？
  5-11 事例11 遅刻・欠勤の連絡はメッセージでしてもいい？
  5-12 事例12 有休をとるときはどうするのがマナー？
  5-13 事例13 先輩から同僚の悪口・愚痴を言われた
  
  第６章　【場面別】実習生とのコミュニケーション
  6-1 事例1 実習生とのコミュニケーションが苦手
  6-2 事例2 マニュアルに従ってくれない
  6-3 事例3 習慣やルールが違って意見がぶつかってしまう
  
  第７章　【場面別】ク
  
  
  レーム・介護事故への対応
  7-1 事例1 謝ると非を認めたことになる？
  7-2 事例2 利用者の大切な時計を壊してしまった
  7-3 事例3 髪型やアクセサリーが不快と言われた
  7-4 事例4 宛先を間違えて誤送信してしまった
  7-5 事例5 「足にあざができている」と電話があった
  
  参考文献
  著者紹介
  まう
  3-11 事例11 食べるのが遅くて､他の利用者に手が回らない
  3-12 事例12 自分を毛嫌いしている利用者がいる
  3-13 事例13 入浴介助中にお尻を触られた
  3-14 事例14 ｢死にたいです｣と言われた
  3-15 事例15 「お金をあげる」と言われた
  3-16 事例16 介護保険に適用できないサービスを要求してくる
  3-17 事例17 浴槽から出たがらない
  3-18 事例18 ｢あなたの介助は怖い｣と言われた
  3-19 事例19 同僚の悪口を聞いてしまった
  3-20 事例20 ｢もっとフランクに話して｣と言われた
  3-21 事例21 用がないのにナースコールを押す
  3-22 事例22 家に｢帰りたい｣と言って身支度を始めた
  3-23 事例23 おしぼりも一緒に食べようとしている
  3-24 事例24 物を盗られたと訴える
  3-25 事例25 何度も同じことを聞いてくる
  3-26 事例26 ベッドに「子どもがいる」と訴える
  3-27 事例27 便を触っていたので止めた
  3-28 事例28 視覚障害のある利用者にどう伝えればいいかわからない……
  3-29 事例29 耳が遠いから何度も大声で話してしまう
  3-30 事例30 何と言っているかわからず、何度も聞き返してしまった
  3-31 事例31 着替えを嫌がるのは着替えにくいから？
  3-32 事例32 他の利用者に暴力をふるっている
  
  第４章　【場面別】家族とのコミュニケーション
  4-1 事例1 利用者の愚痴や悪口を聞いた
  4-2 事例2 母の認知症を受け入れられない
  4-3 事例3 介護がつらいと打ち明けられた
  4-4 事例4 説
  
  
  出版社からのコメント
  介護現場でよくあるコミュニケーションやマナーの困りごと63事例を取り上げ、対応例をわかりやすく解説！
  内容紹介
  介護現場でよくあるコミュニケーションやマナーの困りごと63事例を取り上げ、
  利用者、家族、同僚、実習生、クレーム対応など場面別の対応法をわかりやすく解説。
  介護に携わる専門職として、新人からベテランまで必読となる一冊。
  事業所・施設内研修にも最適！
  
  【本書の特長】
  介護現場で必要とされるマナー・接遇から
  相手別のコミュニケーション、クレーム対応まで、
  この１冊で完全マスター！
  
  ●身だしなみから敬語の使い方、SNS作法までデキる社会人の基礎力が身につく！
  ●利用者・家族・同僚・実習生への「声のかけ方」「接し方」がわかる！
  ●現場でよくある「どうする？」「困った！」事例への対応がわかる！
  
  【目次】
  第１章　介護に求められる「接遇・マナー」の基本
  第２章　介護に求められる「コミュニケーション技術」の基本
  第３章　【場面別】利用者とのコミュニケーション
  第４章　【場面別】家族とのコミュニケーション
  第５章　【場面別】職場でのコミュニケーション
  第６章　【場面別】実習生とのコミュニケーション
  第７章　【場面別】クレーム・介護事故への対応
  
  図書館選書
  介護現場でよくあるコミュニケーションやマナーの困りごと63事例を取り上げ、利用者、家族、同僚、実習生、クレーム対応など場面別でその対応法をわかりやすく解説します。新人からベテランまで必読となる一冊。
  著者について
  白石直美 (シライシナオミ)
  東京都出身。株式会社はな人材開発課課長、合同会社サークルオブスマイル理事。
  一般企業にて営業職などを経験後、福祉の世界へ。いくつもの施設で介護職として勤務するも、現場と教育現場でのギャップに疑問を持つ。
  その後、講師となり、現場で不安を抱える生徒へメンタルサポートや学び直しのフォローアップを行う。
  約200人の生徒から『諦めを嫌う愛ある教育者』として慕われている。私生活ではシングルマザーとして娘を育てるも、
  8年間で3度の無一文を経験。困難を乗り越える強い意志と前向きな姿勢は、多くの人々に勇気と希望を与えている。
  

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