苦情マネジメント大全―苦情の受理から分析・活用までの体系 [単行本]

苦情マネジメント大全―苦情の受理から分析・活用までの体系 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  カテゴリーごとに分類し、体系的な方法論を提示する。欧州などで活用されている苦情対応専門の解説書である。企業としての方針を明確化するために活用できる。合理的な構造を持った仕組みが構築できる。顧客重視の仕組みによって一貫した対応をすることができる。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  顧客指向企業における苦情マネジメント
  苦情
  不満足顧客の行動
  苦情マネジメントの原理
  苦情の促進
  苦情の受理
  苦情の処理
  苦情への対応
  苦情の分析
  苦情マネジメントの管理
  苦情報告
  苦情情報の活用
  苦情マネジメントの人的資源の側面
  苦情マネジメントの組織的側面
  苦情マネジメントの技術的側面
  苦情マネジメント・チェックリスト

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  スタウス,ベルンド(スタウス,ベルンド／Stauss,Bernd)
  ドイツカソリック大学インゲルシュタット経営大学院のサービス・マネジメント科科長。教授。顧客満足、苦情行動、苦情マネジメントなどが専門領域。約１５０本の論文を国際的な専門誌に発表し、数十冊のサービス関係著書の監修者でもある。ドイツにおける代表的なサービス・マネジメントの研究者
  
  シーデル,ウォルフガング(シーデル,ウォルフガング／Seidel,Wolfgang)
  サーブマーク社代表者。実務的活動とともに欧米での学会、会議においてたびたびスピーカーをつとめている。専門は、苦情マネジメント、リレイションシップ管理およびサービス・マーケティング
  
  近藤 隆雄(コンドウ タカオ)
  明治大学グローバル・ビジネス研究科教授。国際基督教大学大学院修了。専門はサービス・マーケティング、サービスマネジメント
  
  山田 和徳(ヤマダ カズノリ)
  ＫＶＨ社コンサルタント。明治大学文学部卒業、明治大学グローバル・ビジネス研究科修了
  
  塙 泉(ハナワ イズミ)
  明治大学大学院商学研究科博士後期課程在学。青山学院大学卒業、英国ボーンマス大学大学院サービス・マネジメント研究科修了。観光サービス専攻

苦情マネジメント大全―苦情の受理から分析・活用までの体系 の商品スペック