図解 クレーム対応術―すぐに使える聞き方・話し方のツボ [単行本]

図解 クレーム対応術―すぐに使える聞き方・話し方のツボ の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  自分が疲弊しない、傷つかないためのクレーム対応のテクニックが図解でわかる！

• 目次（「BOOK」データベースより）

  １　こじれるクレームの理由がここに―クレーム対応の基礎知識（担当者の対応がクレームをエスカレートさせる理由
  クレーム対応は話の聞き方で明暗が分かれる　ほか）
  ２　上手くいくクレーム対応の法則―クレーム終結までの７つのステップ（最初の６秒間の印象がクレーム対応の成否を決める
  第一印象を良くする好感発声の三つのポイント　ほか）
  ３　クレーム対応にすぐに使える―エキスパートのテクニック（やんわりと拒否を伝える言葉をたくさん持っておく
  「お詫び」「お礼」「お願い」の言い換えを意識する　ほか）
  ４　進化するクレームに対処する―クレーム対応の最新ルール（こんなクレーム対応はコンプライアンス違反
  「迅速に結論を」「毅然とした態度で」「責任を持って」は勘違いルール　ほか）
  ５　難しい相手にはこう切り返す―理不尽クレーマーに対処するテクニック（理不尽クレーマーへの対応では決裂を恐れないことが大切
  やさしい言葉を楽しむ「さびしがりクレーマー」　ほか）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  中村 友妃子(ナカムラ ユキコ)
  有限会社カスタマーケアプラン代表取締役。和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を担当した後、２０００年に独立し（有）カスタマーケアプランを設立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング研修や、電話応対診断、接客応対診断、年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行っている

図解 クレーム対応術―すぐに使える聞き方・話し方のツボ の商品スペック