クレームvs公務員 ―「住民の声」というジレンマ（筑摩書房） [電子書籍]

クレームvs公務員 ―「住民の声」というジレンマ（筑摩書房） の 商品概要

• 窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。
  「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？
  
  【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】
  窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。
  （詳細は第１章に掲載）
  
  ===
  【目次】
  第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明
  １　カスハラとは何か
  ２　迷惑行為・悪質クレームの実態
  ３　現場の職員はどうしてほしいのか
  ４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害
  
  第２章　カスハラとはいかなる問題なのか
  １　「カスハラ」の言葉の登場
  ２　カスハラの定義
  ３　カスハラの例示
  ４　カスハラのジレンマ
  ５　カスハラ問題の特徴
  
  第３章　行政のカスハラは特殊なのか
  １　行政の特徴とは
  ２　どのように住民の意見を聴くのか
  ３　組織と職員個人のせめぎあい
  ４　行政のカスハラの３つの課題
  
  第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか
  １　反社会的勢力などによる不当な要求
  ２　それぞれの自治体での対応
  ３　不当要求行為の対策とカスハラ
  ４　外国における不当な要求への対応
  
  第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか
  １　カスハラ対策の目的
  ２　カスハラ対策の手段
  ３　実際にはどう動くのか
  ４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題
  
  第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする
  １　東京都のカスハラ条例
  ２　行政現場への示唆
  
  第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて
  １　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか
  ２　カスハラ対策へのガイド
  ３　対策の先にある新しい住民との関係
  ===
  

• 目次

  第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明／１　カスハラとは何か／２　迷惑行為・悪質クレームの実態／３　現場の職員はどうしてほしいのか／４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害／第２章　カスハラとはいかなる問題なのか／１　「カスハラ」の言葉の登場／２　カスハラの定義／３　カスハラの例示／４　カスハラのジレンマ／５　カスハラ問題の特徴／第３章　行政のカスハラは特殊なのか／１　行政の特徴とは／２　どのように住民の意見を聴くのか／３　組織と職員個人のせめぎあい／４　行政のカスハラの３つの課題／第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか／１　反社会的勢力などによる不当な要求／２　それぞれの自治体での対応／３　不当要求行為の対策とカスハラ／４　外国における不当な要求への対応／第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか／１　カスハラ対策の目的／２　カスハラ対策の手段／３　実際にはどう動くのか／４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題／第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする／１　東京都のカスハラ条例／２　行政現場への示唆／第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて／１　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか／２　カスハラ対策へのガイド／３　対策の先にある新しい住民との関係
  

クレームvs公務員 ―「住民の声」というジレンマ（筑摩書房） の商品スペック