クレームｖｓ公務員－「住民の声」というジレンマ(ちくま新書<１９３４>) [新書]

クレームｖｓ公務員－「住民の声」というジレンマ(ちくま新書<１９３４>) の 商品概要

• 目次

  第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明
  １　カスハラとは何か
  ２　迷惑行為・悪質クレームの実態
  ３　現場の職員はどうしてほしいのか
  ４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害
  
  第２章　カスハラとはいかなる問題なのか
  １　「カスハラ」の言葉の登場
  ２　カスハラの定義
  ３　カスハラの例示
  ４　カスハラのジレンマ
  ５　カスハラ問題の特徴
  
  第３章　行政のカスハラは特殊なのか
  １　行政の特徴とは
  ２　どのように住民の意見を聴くのか
  ３　組織と職員個人のせめぎあい
  ４　行政のカスハラの３つの課題
  
  第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか
  １　反社会的勢力などによる不当な要求
  ２　それぞれの自治体での対応
  ３　不当要求行為の対策とカスハラ
  ４　外国における不当な要求への対応
  
  第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか
  １　カスハラ対策の目的
  ２　カスハラ対策の手段
  ３　実際にはどう動くのか
  ４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題
  
  第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする
  １　東京都のカスハラ条例
  ２　行政現場への示唆
  
  第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて
  １　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか
  ２　カスハラ対策へのガイド
  ３　対策の先にある新しい住民との関係

• 出版社からのコメント

  住民の意見を聞くのが仕事でも、なかには「きつい」ものが時々ある。そんなとき職場で、組織で、いかに対応すべきか解説する。

• 内容紹介

  窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。
  
  「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？
  
  【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】　
  窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。
  （詳細は第１章に掲載）
  
  図書館選書
  自治体の窓口などの現場では、住民の意見を聞くのが仕事だが、なかには「きつい」ものが時々ある。そんなとき職場で、組織で、いかに対応すべきかを解説する。

• 著者について

  山谷 清秀 (ヤマヤ キヨヒデ)
  山谷 清秀（やまや・きよひで）：1989年生まれ。同志社大学大学院総合政策科学研究科博士課程修了。浜松学院大学現代コミュニケーション学部専任講師、青森中央学院大学経営法学部専任講師を経て、現在、大阪経済大学国際共創学部准教授。専門は行政学、特に行政の苦情対応や、研究開発施設と立地自治体との関係を研究テーマとしている。著者に『公共部門のガバナンスとオンブズマン――行政とマネジメント』（晃洋書房）、共著に『住民・自治・政府』（公職研）、『現代自治体政策の論点――変動、対立、そして未来』（法律文化社）などがある。

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