カスハラ対策100の法則―顧客対応の理不尽を「仕組み」で解決 [単行本]

カスハラ対策100の法則―顧客対応の理不尽を「仕組み」で解決 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  これはカスハラ？正当なクレーム？「ＳＮＳに晒すぞ」と言われたらどうする？組織でカスハラに備え、従業員、善き顧客、ブランドを守る。改正労働施策総合推進法で、対策が義務化！

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１章　【基礎知識】２０２６年施行の法改正とカスハラの定義
  第２章　【体制構築】組織として「受けて立つ」仕組みづくり
  第３章　【予防・防御】現場の心理的・物理的な防壁
  第４章　【現場対応】悪質な顧客を「断る」実践スキル
  第５章　【事後ケア】被害従業員の救済とメンタルヘルス
  第６章　【教育・浸透】全社を巻き込む文化の定着

• 出版社からのコメント

  社内の「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」まで、カスハラ対策で知っておきたいポイントを紹介した実務ガイド

• 内容紹介

  2026年10月の「改正労働施策総合推進法（本書では以下「カスハラ対策法」）」施行により、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務化されます。
  しかし、多くの企業では「どこからがカスハラか」の基準が曖昧で、カスハラが起きた際の対応策やマニュアルなどが、未整備の状況です。これにより、いざカスハラが発生すると、善き顧客が離れ、カスハラ対応の前線に立つ現場は疲弊してしまいます。悪質な顧客対応による従業員のメンタル不調・離職は、企業にとって、致命的な損失となります。カスハラ対策は、企業の「生存戦略」でもあります。
  本書は、法改正に対応した「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」までカバー。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長・支店長などが知っておきたいカスハラ対策法対応のポイント100を紹介した、実務ガイドです。
  
  図書館選書
  「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」まで。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長などが知っておきたいカスハラ防止法対応のポイント100を紹介した、実務ガイド

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  西野 肇(ニシノ ハジメ)
  西野経営法律事務所　代表弁護士。神戸大学法科大学院修了後、２０１８年弁護士登録。シャープ株式会社、株式会社リクルートスタッフィングを経て、２０２０年早川・村木経営法律事務所に入所しパートナー弁護士として勤務。２０２６年西野経営法律事務所を開設。上場企業に対するコーポレートガバナンス・リスクマネジメントのコンサルティング及びベンチャー企業に対する支援等を中心として業務を行う。主な著書に「ジョブ型の法律実務」（労務行政・共著）があるなど、企業の人事労務支援にも注力している

• 著者について

  西野 肇 (ニシノハジメ)
  西野経営法律事務所　代表弁護士
  神戸大学法科大学院修了後、2018年弁護士登録。シャープ株式会社、株式会社リクルートスタッフィングを経て、2020年早川・村木経営法律事務所に入所しパートナー弁護士として勤務。2026年西野経営法律事務所を開設。
  上場企業に対するコーポレートガバナンス・リスクマネジメントのコンサルティング及びベンチャー企業に対する支援等を中心として業務を行う。主な著書に「ジョブ型の法律実務」（労務行政・共著）があるなど、企業の人事労務支援にも注力している。

カスハラ対策100の法則―顧客対応の理不尽を「仕組み」で解決 の商品スペック