1割の顧客で9割売り上げる 「沼るファン」のつくり方 [単行本]

1割の顧客で9割売り上げる 「沼るファン」のつくり方 の 商品概要

• 目次

  はじめに
  第1章：好きなだけではファンになってくれない時代がやってきた
  「浅い共感」が通用しない現代のサービス構造
  コロナ禍を境に激変した社会構造とファンの定義
  ファンが次々に離脱する時代
  ＡＩやロボットによるサービスの均一化が「誰でもいい時代」を到来させた
  立地という「最強の武器」が折れた日。そして、「どこでもいい時代」になった
  サブスクの普及で選択の先延ばしが常態化し、「いつでもいい時代」になった
  「何でもいい」時代に、「あなた」が選ばれる理由はありますか？
  「浅い共感」はもう死んだ
  だからこそ残る「人間の価値」
  ◼本章のまとめと次章以降について
  第2章：ただのファンではなく“沼る”ファンが必要な３つの理由
  熱狂的な支持が事業の未来を拓く
  ２：８は１：９になった
  「ファン化」の土台の上にある「沼ゾーン」
  ファン化の天井を破る「沼ゾーン」
  「ただのファン」はいらない。「沼るファン」だけが会社を救う
  （１）沼るファンは新たなファンをも沼落ちさせるから
  （２）沼るファンはブランドを守ってくれるから
  （３）沼るファンは事業者のセルフイメージを固めるから
  ＡＩ時代に人間が勝てる「２％」の聖域
  「推し活」の心理学に見る、人が沼にはまる３つのメカニズム
  （１）つながり（Connection）：孤独ではない、受け入れられている感覚
  （２）自己効力感（Self-Efficacy）：私は知っている、私が役に立っている
  （３）自発性（Spontaneity）：やらされるのではなく、やりたくて動く
  ＡＩやロボットと「沼るファン」を共創する
  ◼本章のまとめと次章以降について
  あなたの組織やチームの状態を確認する20項目のチェックリスト ︙
  第3章：ゲスト側の２%「気づかれない」徹底したこだわりが、人を沼へと誘う ︙
  ディズニーランドは、夜蘇る
  ゲスト不在の時間にこそ宿るプロ意識
  輝きを取り戻す真しん鍮ちゅうの手すりが象徴するもの
  「誰も気づかない」レベルの経営資源の投入が織りなす世界観
  気づかないことへのコスト投入という逆説
  ウォルト・ディズニーが定義する一流のサービスの哲学
  愛と信頼を可視化する一流のこだわり
  98
  ％に気づかれなくても２％が気づけば十分
  ただのこだわりと一流のこだわりの決定的な違い
  １００％気づかれないこだわりは、ただの自己満足
  口コミは「言わないこと」から生まれる
  数えきれない「沼の種」が熱狂的な支持を作る
  ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンの具体的な沼の種
  沼の種はメイン価値ではないという逆説
  簡単で最速に沼るファンを生むには、期待値のズレをハックする
  「何を買うか」より「誰から買うか」の再定義
  期待されていないことはむしろ「チャンス」
  メイン価値とサブ価値は一定ではない
  メイン価値とサブ価値の流動性
  小手先の「沼の種」ばかりは猛毒である
  非合理的なこだわりを価格決定権に変える
  こだわりを考えるのは、顧客ターゲットにドンピシャにあてはまる人
  沼の種は真似から始めればいい
  サブ価値の狂気を生む「３軸分解ワーク」
  分たちの手でやれることに最優先にこだわる
  ◼本章のまとめと次章以降について
  第4章：スタッフ側の２%「気づき」という最速の期待超えで人を熱狂させる
  ユニバーサル・スタジオ・ジャパンにミッキーマウスＴシャツで乗り込んでみた
  ホスピタリティーはファン作りの第一歩
  サービスの均一化とホスピタリティーの個別化
  最速のホスピタリティーを生む「気づき」
  なぜディズニーランドでは「いらっしゃいませ」と言われないのか？
  環境によってコミュニケーションが生まれる
  もう１つの２％の法則～ 特別扱いで沼落ちさせる
  人が変化に気づく最小のしきい値
  「こんなところまで見てくれているんだ！」の積み重ね
  気づきを感情的なストーリーに変える「思い出設計」
  気づきはブランドを守る最強の盾になる
  ＡＩには見えない２％が人の心を救う
  ２％に気づくための３つの準備
  （１）合わせる：焦点を意図的に設定する
  （２）変える：他者視点を獲得する
  （３）整える：比較のための基準を作る
  ゲストへの気づきが「こだわり」の発見につながる
  「こんなことやってもなぁ」という思考の罠
  再現には仕組みが必要
  あえて「不便さ」を残す戦略もある
  「推し活の３大要素」と「２％の法則」の関係
  （１）「気づき」が満たす【つながり】
  （２）「こだわり」が満たす【自己効力感】
  （３）「こだわり」が誘発する【自発性】
  ◼本章のまとめと次章以降について
  第5章：凡庸を打ち破る実践のアクションプラン
  「２％の法則」は中小・個人にも武器となる
  「それでいいの？」という疑問こそが沼落ちのヒント
  小規模企業の現場にこそ効く「２％のこだわり」事例集
  事例１ ▼ 「草10本」から始まる沼の種
  事例２ ▼ 名乗られる前に名前を呼ぶ「採用のサプライズ」
  事例３ ▼ ジャストフィットのユニフォームが〝底辺イメージ〟を変える
  事例４ ▼ 「忘れ物」というピンチを沼落ちに変える備品リスト
  事例５ ▼ コミュニケーションの受け手を伝道師にする「声」の魔法
  事例のまとめ ▼ 〝地味な非合理性〟こそが、価格決定権を生む土壌
  トレーニングと仕組み化で再現性のある「沼り」を量産する
  なぜテーマパークは仕組み化が得意なのか？
  非合理的なことは組織で行うことが合理的
  黄金のメガネで２％を見るように促せば組織が強くなる
  サンキューカードの導入で視点を強制的に成長させる
  成功循環モデルと「気づきの風土」
  アイデアを量産するディズニーの「ブルースカイミーティング」
  アイデアと合理性を分離し、生まれたての種を守る
  第３の２％の法則～ 非合理的なアイデアを生む「２％の余白」
  余白が気づきと愛着を深める
  第４の２％の法則～ 非合理的な行動を誘発する「２％の目標設定」
  哲学を行動に変える：非合理的な「気づき」の実践トレーニング
  トレーニング１ ▼ 写真でひと言
  トレーニング２ ▼ 制約を加える
  トレーニング３ ▼ もっともっとトレーニング
  ◼本章のまとめと次章について
  第6章：沼るファンを生み続ける「２%の美学」
  一流のプロたちが持つ哲学
  「気づかれないと寂しくないですか？」
  今日のゲストも明日のゲストもＶＩＰ
  スタッフにとっては１／３６５日でも、ゲストには１／１日
  ２万とおりのやる気スイッチ
  ユニバーサル・スタジオ・ジャパンの“Swing the Bat”
  「28日目の壁」を越えろ
  28日目の壁を越える勇気こそが「奇跡」を生む
  気づかれないことを楽しむ美学
  見せない美学、見逃さない目こそ日本の本来の強さ
  文化こそが、最強の〝マーケティング〟
  文化は〝行動の一貫性〟から生まれる
  ＳＣＳＥに集約される「２％の行動」
  キーワード化を成功に導く３つのポイント
  哲学を組織に定着させる「教育」の仕組み
  文化は非合理的な行動の繰り返しで育つ
  「補正する力」を持つこと
  「基準」を主語にする
  「ありがとう」が行動を加速させる
  最後に～ 文化は、たった一人の「あなた」から始まる
  ◼本章のまとめ
  おわりに

• 内容紹介

  「ここまでやるのか」で人はハマる。
  ディズニーもUSJもやっている
  　　“狂気の2％”のこだわり
  あなたの会社でも再現可能な
  メソッドを初公開！
  
  顧客を熱狂させる方法がここにある。
  ―神田昌典氏
  
  本書を読み終えたとき、あなたは「誰でもいい」と言われる恐怖から解放され、「あなたじゃ
  なきゃダメだ」と熱狂される存在への道筋を、確実に手に入れているはずです。
  
  第1章：好きなだけではファンになってくれない時代がやってきた
  「浅い共感」が通用しない現代のサービス構造
  第2章：ただのファンではなく“沼る”ファンが必要な３つの理由
  熱狂的な支持が事業の未来を拓く
  第3章：ゲスト側の２%
  「気づかれない」徹底したこだわりが、人を沼へと誘う
  第4章：スタッフ側の２%
  「気づき」という最速の期待超えで人を熱狂させる
  第5章：凡庸を打ち破る実践のアクションプラン
  「２％の法則」は中小・個人にも武器となる
  第6章：沼るファンを生み続ける「２%の美学」
  一流のプロたちが持つ哲学

• 著者について

  清水　群 (シミズ　グン)
  1981年生まれ、兵庫県出身。筑波大学大学院システム情報工学研究科修了。日本で唯一ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンという2大テーマパーク出身のテーマパークコンサルタント。新卒で株式会社オリエンタルランドに入社。東京ディズニーランド内のアトラクションにて運営キャスト、その後メンテナンスや部品設計を担当。株式会社ユー・エス・ジェイに転職し技術部に所属。ハリー・ポッターエリア開発など多数の建設プロジェクトに参加。その中でユニバーサル・スタジオのデザイナーと仕事をし、彼らから顧客満足度を向上させる空間作りなどを学んだ。中小企業診断士を取得後、業務改善を担う部署に異動。1億円の人件費削減という収益性の改善とサービス品質の向上を両立させた。2016年に起業、株式会社スマイルガーディアンを設立。広島の遊園地「みろくの里」でも代表取締役を務めた。その過程で、ディズニーとユニバーサル・スタジオ・ジャパンで培った“簡単に気づかれない仕掛け”と“接客トレーニング”を融合させ、わずか2%の微差にこだわることで「沼るファン」を生み出す独自メソッド「2%の法則」を確立。

1割の顧客で9割売り上げる 「沼るファン」のつくり方 の商品スペック