マンガでやさしくわかるカスハラ対策 [単行本]

マンガでやさしくわかるカスハラ対策 [単行本] の 商品概要

• 目次

  はじめに　　　
  
  Ｐｒｏｌｏｇｕｅ　　カスハラとは何か？
  Ｓｔｏｒｙ０　接客のプロが持つ、もう一つの顔
  01　カスハラの定義と現状
  02　カスハラの種類
  03　カスハラはなぜ急増しているのか――社会的背景――
  04　企業はカスハラから従業員を守る必要がある
  
  
  Ｐａｒｔ１　カスハラの背後にあるお客様の心理
  Ｓｔｏｒｙ１　カスハラセミナーへ！
  01　怒りの根っこにある感情
  02　怒りを強くする「慢性的なストレス」
  03　怒りにはポジティブな目的がある
  04　クレームとカスハラを見分ける４つのポイント
  章末付録
  
  Ｐａｒｔ２　予防編――カスハラを防ぐ基本スキル――
  Ｓｔｏｒｙ２　これはクレーム？　それともカスハラ？
  01　日常的にできる「予防」
  02　初動対応４ステップ
  章末付録
  
  Ｐａｒｔ３　実践編――タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ――
  Ｓｔｏｒｙ３　カスハラはひとつじゃない
  01　正義感教育タイプ　――「正しさ」が暴走するとき――
  02　権利擁護タイプ　――「守られるはず」が崩れたとき――
  03　過度なサービス要求タイプ　――「特別扱い」が当たり前になったとき――
  04　ストレス発散タイプ　――「怒りの矛先」がすり替わるとき――
  05　パーソナルアタックタイプ　――「人」が標的になるとき――
  06　支配タイプ　――「支配」が始まったとき、対応は変わる――
  
  
  Ｐａｒｔ４　対策編――安全な退避とエスカレーション――
  Ｓｔｏｒｙ４　守る対応を仕組みにする
  01　それでも防ぎきれないケース
  02　退避すべき「危険サイン」を見逃さない
  03　「守るための連携」――エスカレーションとは
  04専門家へのエスカレーション
  05　マニュアルとは「現場で迷わせないための基準」
  章末付録
  
  Ｅｐｉｌｏｇｕｅ　カスハラ対策は、一日にしてならず

• 出版社からのコメント

  ２０２６年１０月から義務化される企業のカスハラ対策。お客様の心理を理解しながらカスハラを防ぐ方法を、マンガで学ぶ。

• 内容紹介

  ・「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。2025年6月の労働施策総合推進法改正により、企業にはカスハラ防止措置が義務化され、26年10月に施行見込みとなり、企業には早急な対策が求められています。
  ・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています。
  ・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。
  ・お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。
  ・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。
  ・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。
  ・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。

• 著者について

  吉村 園子 (ヨシムラ ソノコ)
  株式会社Tree 代表取締役。心理学の学校Tree 代表理事。カウンセリングサイト「ココラク」運営。心理カウンセラー、行動心理士。カスハラ未然防止専門家。医療従事者として13 年間勤務後、心理学を学び、2021年に独立。「心理学の学校Tree」を設立する。心理学を活用し、カスハラを未然に防ぐコミュニケーション、初動対応、従業員のメンタルケア、組織の心理的安全性をテーマに金融機関、自治体、教育機関、医療機関、企業で研修・講演を行う。『営業店のカスハラ対策完全マニュアル』（近代セールス社『バンクビジネス』12 月増刊号）、『JA 金融法務』でカスハラ関連記事を執筆。『バンクビジネス』、『アイデム 人と仕事研究所』で連載執筆。NHK、テレビ朝日、TBS などの報道番組・各種メディアで「怒りの感情のコントロール講座」が紹介される。「心理学の力で、一人でも多くの人が安心して働き、安心して暮らせる社会」の実現を目指し、全国で研修・講演活動を続けている。著書に『一瞬で気持ちを切り替える 脳内ひとりごと』（三笠書房）などがある。
  
  西野 肇 (ニシノ ハジメ)
  西野経営法律事務所　代表弁護士
  神戸大学法科大学院修了後、2018年弁護士登録。シャープ株式会社、株式会社リクルートスタッフィングを経て、2020年早川・村木経営法律事務所に入所しパートナー弁護士として勤務。2026年西野経営法律事務所を開設。
  上場企業に対するコーポレートガバナンス・リスクマネジメントのコンサルティング及びベンチャー企業に対する支援等を中心として業務を行う。主な著書に「ジョブ型の法律実務」（労務行政・共著）があるなど、企業の人事労務支援にも注力している。
  監修書に『カスハラ対策100 の法則』（日本能率協会マネジメントセンター）がある。

マンガでやさしくわかるカスハラ対策 [単行本] の商品スペック