AIコンタクトセンター革命-日本のおもてなしを資産に、AI時代の顧客体験を再設計する [単行本]

AIコンタクトセンター革命-日本のおもてなしを資産に、AI時代の顧客体験を再設計する の 商品概要

• 目次

  第１章　コンタクトセンターはいま何を失っているか　
  第２章　AIコンタクトセンターとは何か──経営における価値と、越えるべき３つの壁
  第３章　AIコンタクトセンターの核となるヒューマンＡＩループ──統合された業務循環の核心
  第４章　AIコンタクトセンター導入の教科書──ステップ・チェックポイント・RFP
  第５章　エージェントtoエージェントの時代に、日本企業はどう勝つか

• 出版社からのコメント

  ヒューマンAIループ・3つの壁・７つのRFP軸で解き明かす日本発のAIコンタクトセンター実装バイブル。

• 内容紹介

  コンタクトセンターの位置付けが、いま、大きく変わろうとしています。従来のコストセンターから、顧客理解を通じて売上と継続利用を生み出す「プロフィットセンター」へ。生成ＡＩの進化がその変化を後押しし、生活者のＡＩと企業のＡＩが直接対話する「エージェントtoエージェント（Ａ２Ａ）」の時代も目前に迫っています。
  
  ＡＩコンタクトセンターは、守りと攻めの両面で価値を生みます。守りとは、問い合わせの自動化によるコスト削減と、人手不足の補完。攻めとは、顧客体験の向上によるＬＴＶ拡大と、お客様がお客様を呼ぶ推奨意向の醸成です。コストセンターと見られてきたコンタクトセンターは、企業やブランドの一貫した価値提供を支える「攻守の起点」へと生まれ変わります。
  
  そこで目指すべきは、人とＡＩが優劣を争う姿ではありません。それぞれの強みを生かし、互いの弱点を補い合う「人×ＡＩ」の協働です。本書では、この統合された業務循環を「ヒューマンＡＩループ」と名付け、その中核をなす「ＡＩレディなナレッジ」の考え方、ループを回すための３本柱、乗り越えるべき３つの壁、そしてベンダー選定で問うべき７つのＲＦＰ軸で、実装に必要な視点を体系的に解説します。
  
  国内外のリーダー企業は、２０３０年を目標にＡＩコンタクトセンターの整備を急いでいます。そこからバックキャスティングすると、遅くとも２０２８年前半までにはユースケースを立ち上げておく必要がある。準備を始めるのは、いましかありません。
  
  ＡＩコンタクトセンターは、ツールを一つ導入すれば実現するものではありません。業務フロー、データ連携、組織体制、ガバナンスまで、ＡＩ前提で丸ごと再設計して初めて機能します。本書は、経営層からセンター現場の関係者まで、コンタクトセンターの変革に関わるすべての方々に、その最初の一歩を踏み出すための実装の指針としてお届けします。

• 著者について

  野村修平 (ノムラシュウヘイ)
  RightTouch 代表取締役 CCO
  野村 修平（のむら・しゅうへい）
  北海道大学大学院を修了後、ERPパッケージソフトウェア導入を主力事業とするIT系ベンチャー企業のワークスアプリケーションズに新卒入社。最年少で新規開拓法人営業チームのマネージャーへ昇格。同社の柱となる既存顧客専任の営業チームを新規事業として立ち上げた後、アメリカ事業の立ち上げを牽引。帰国後、2018年よりSaaS型の顧客体験プラットフォーム「KARTE」を主力プロダクトとするプレイドに入社し、エンタープライズセールスの立ち上げを担う。2021年10月に社内起業でRightTouchを立ち上げ、現在は同社代表取締役 CCO（Chief Customer Officer）としてビジネス全般をリード。
  
  RightTouch 代表取締役 CEO
  長崎 大都（ながさき・たいと）
  京都大学大学院を修了後、2015年に経営共創基盤（IGPI）入社。IT/メーカー/自動車など複数企業の事業戦略立案から新規事業立ち上げ、事業投資に従事。

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