お客様に「響く」対話のつくり方 “感情”をスコア化し顧客体験を高める新メソッド [単行本]

お客様に「響く」対話のつくり方 “感情”をスコア化し顧客体験を高める新メソッド の 商品概要

• 目次

  はじめに
  序章　　コミュニケーションの価値
  　　　　　　──人間にしかできない対話の時代へ
  第１章　コミュニケーションの可視化と分析
  　　　　　　──感情の推移を可視化し分析する
  第２章　コミュニケーションの品質定義と評価
  　　　　　　──タッチポイント別に品質を定義する
  第３章　コミュニケーションを磨き上げる
  　　　　　　──知覚にアクセスするコーチングの実践
  第４章　コミュニケーション品質の普遍化
  　　　　　　──応対品質管理を組織で運営する
  おわりに

• 内容紹介

  　コール／コンタクトセンターや対面接客の現場で、日々繰り返される顧客とのコミュニケーション。この応対品質を評価・改善し、顧客ロイヤルティを高めることは、応対品質管理者の重要な責務です。本書は、そのためのノウハウを体系的に学ぶための「教科書」として執筆されました。電話対応はもちろん、デジタル時代のノンボイス（メール、チャット）対応、ビデオ通話や対面接客など、企業の代表として顧客対応を行うための心構えや実際の応対方法だけでなく、応対後の評価・フィードバック・改善までを深く学ぶことができます。とくに、顧客の“感情”を捉える「カスタマーエモーショナルマップ」は、著者が独自に考案した、顧客体験を高めるための新メソッドです。これにより、顧客の「良い記憶に残る体験」を作り出し、顧客ロイヤルティを高め、リピーターを生み出します。
  　お客様の心に『響く』対話を実現し、末永くお付き合いいただける関係性を築いていくための方法を、実践的に学べます。

• 著者について

  大西 美佳 (オオニシ ミカ)
  インサイト株式会社 代表取締役(https://insightcorp.jp/)
  AOLジャパンでオペレーターやSVを経て、マーケティング部門で新規顧客獲得から既存会員の維持施策まで幅広く担当。その後、大手コールセンター受託企業で複数センターの運営責任者を経験。2007年にインサイト株式会社を設立。現場視点に立った応対品質向上やCX向上支援を展開し、クライアント企業の目標達成を確実に導く指導やコンサルティングを行っている。また、業界団体の理事としてコンタクトセンターの発展活動にも参画中。

お客様に「響く」対話のつくり方 “感情”をスコア化し顧客体験を高める新メソッド の商品スペック